Garantie ist nicht gleich Garantie |
Was Sie über die gesetzliche Gewährleistung und die freiwilligen Garantieleistungen der Hersteller wissen sollten... |
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Erschwerend kommt hinzu, dass diese Mischung aus Lichtquelle, optisch belasteter Komponenten und aufwändiger Signalelektronik im Laufe der Nutzung nicht garantiert frei von Problemen bleibt, denn es gilt, ähnlich wie bei Autos: Je aufwändiger und technisch schwieriger ein Produkt konstruiert ist, desto leichter kann auch einmal etwas kaputt gehen. Dies hat nichts mit mangelnder Qualität sondern allein mit physikalischen Gegebenheiten zu tun, den absolut wartungsfreien Beamer gibt es nicht. Doch in Anbetracht der Anschaffungspreise wäre nichts ärgerlicher, als wenn eventuell auf den Käufer noch erhebliche Reparaturkosten zukämen. Daher achten Verbraucher zurecht auf freiwillige Garantieleistungen der Hersteller. Letztere haben das Marketingpotenzial zusätzlicher und kulanter Garantiebedingungen erkannt und bieten bereitwillig Garantien an, die über das gesetzliche Mindestmaß (2 Jahre Gewährleistung) hinaus gehen. In fast allen Verkaufsanzeigen und Werbeprospekten sind Garantiedauern von zwei bis drei Jahren plakativ abgedruckt und sollen dem Kunden das Gefühl der Sicherheit vermitteln. Die Taktik geht auf: Der Interessent sieht sich die Garantiedauer an und macht von ihr die Qualität und den „Wert“ dieser Zusatzleistung abhängig. Doch ist die Garantielänge wirklich das entscheidende Merkmal? Oft werden die Garantiebedingungen nicht genau oder gar nicht gelesen. Und sehr zu unserem Erstaunen wissen auch viele Fachhändler nicht detailliert Bescheid über die Garantieleistungen der Geräte, die sie verkaufen. Nicht selten kommt es im Ernstfall dann zu Missverständnissen und im schlimmsten Fall zu einem bösen Erwachen bei dem Verbraucher, weil ein Gerät nicht so wie angenommen auf Basis der Garantie kostenfrei nachgebessert oder repariert wird.
Unsere Wahl fiel auf Epson, Panasonic und Sanyo. Die meisten unserer Leser werden einen Beamer dieser Marken in ihrem Besitz haben oder gehabt haben. Was kann man im „Falle eines Falles“ vom Hersteller oder Händler erwarten?
Inhaltsverzeichnis: 1. Lampengarantie 2. „It is not a bug, it is a feature“ – Interpretationsfähige Geräteprobleme 3. Klare Defekte 4. Häufige Missverständnisse bzgl. der Garantie 5. Vorgehensweise im Falle eines Defektes – C4H Ratgeber 6. Unterschiedliche Garantieleistungen verschiedener Hersteller in drei Beispielen
Wir beginnen mit der Garantie der Lampe: Eine der größten Sorgen viele Beamernutzer ist ihre Lebensdauer. Mit Ersatzteilpreisen von €250.- bis €500.- können beim vorzeitigen Ableben der Lampe erhebliche Zusatzkosten entstehen. Welche Gefahren können sich hier ergeben?
1.1 Herstellerangaben Geht man von einer durchschnittlichen Spielfilmdauer von ca. 100 Minuten aus, so überdauert eine einzige Projektionslampe ca. 1200 Spielfilme. Bei durchschnittlichen Lampenkosten von ca. €350.- macht dies lediglich rund €0,29 pro Spielfilm. Selbst bei einer täglichen Nutzung hält eine Projektionslampe somit über drei Jahre, bis ein Austausch fällig wird. Doch wer hat schon jeden Tag Zeit für einen Spielfilm? Bei normaler Nutzung muss man sich demnach für viele, viele Jahre keine Sorgen um die Projektionslampe machen. Anders sieht es freilich aus, wenn man den Projektor als ständigen TV-Ersatz nutzt, was aber grundsätzlich nicht zu empfehlen ist. In diesem Fall muss man mit einem zweijährigen Lampentausch rechnen.
1.2 Gängige Garantiebedingungen für die Lampe - Die gängigste Mindestgarantie auf Lampen beträgt 90 Tage bzw. 300 Stunden, je nachdem, was zuerst eintrifft. Begründet wird dies durch die Einstufung der Lampe als „Verschleißteil“. Inwieweit diese Argumentation haltbar ist, ist fragwürdig, denn eine derartige Garantie liegt unter der gesetzlichen Gewährleistung, und diese sieht KEINE möglichen Einschränkungen bei „Verschleißteilen“ vor. Wenigstens in den ersten sechs Monaten sollte man so zu seinem Recht kommen können, allerdings nur beim Händler und nicht beim Hersteller! Danach sieht es allerdings schlecht aus, denn dann herrscht die Beweislastumkehr und es dürfte schwer werden, zu beweisen, dass die Lampe von vornherein fehlerhaft ausgeliefert wurde. - Bessere Lampengarantien sehen eine Laufzeit von 6 Monaten oder 500 Stunden vor. Hierunter verstehen wir die gesetzlich vertretbare Mindestgewährleistung. Sie verhindert immerhin, dass man als Kunde auf einer von vornherein fehlerhaften Lampe „sitzen bleibt“. - Viele Hersteller, besonders bei höher preisigen Modellen, geben mittlerweile sehr großzügige Lampengarantien von bis zu 3 Jahren und 2000 Stunden. Hier ist man auch als „VielGucker“ für Jahre auf der sicheren Seite.
Soviel zur Lampe, kommen wir nun zu der eigentlichen Gerätegarantie. Während viele über die gesonderte Lampengarantie Bescheid wissen, tappen sie bei der Gerätegarantie oft im Dunklen. Eine Garantiezusage suggeriert automatisch die Annahme, dass das gesamte Gerät von der Garantie abgedeckt ist. Somit schaut man sich meist nur die Dauer der Garantie an, liest aber nicht die gesamten Bedingungen. Unsere Recherchen haben ergeben, dass gerade diese aber je nach Hersteller böse Überraschungen parat halten. Schauen wir uns zunächst aber erst einmal die üblichen Fehlerquellen neben der Projektionslampe an. Mit welchen Problemen muss man rechnen?
2.1 Pixelfehler Aber auch DLP-Projektoren bleiben nicht zwangsläufig von Pixelfehlern verschont. Hier sind sie zwar seltener, aber wenn sie einmal auftauchen, sind sie umso störender. Oft provoziert ein Pixelfehler bei einem DLP Projektor einen ständig schwarzen oder weißen Bildpunkt. Ein Pixelfehler ist von den Garantiebedingungen her meist kein Rückgabegrund. Da die Herstellung eines absolut pixelfreien LCDs / DLPs mit derart hohen Auflösungen nicht technisch garantiert werden kann, räumen die Hersteller in den Angaben meist eine „Fehlertoleranz“ von einer gewissen Prozentzahl ein, die sich umgerechnet in mehreren Pixelfehlern äußern kann. Wer also in Sachen Pixelfehler keinerlei Risiko eingehen möchte, der sollte sich nicht auf die Kulanz der Hersteller verlassen, sondern einen Händler aufsuchen, der gezielt eine Pixelfehlerfreiheitsgarantie gibt. Entsprechende Geräte sind meist vorab überprüft worden und können im Falle eines Pixelfehlers umgetauscht werden. Die beste Lösung ist es grundsätzlich, den Projektor vor dem Kauf nach Pixelfehlern persönlich zu untersuchen. Dann erspart man sich jede nachträgliche Reklamation.
Mit dem Staub ist das so eine Sache: Selbstverständlich bieten Projektoren einen gewissen Filterschutz gegen Staub und ein gut konstruiertes Gerät sollte auch so schnell innerlich nicht verstauben, dennoch gibt es keine Garantie auf grundsätzliche Staubfreiheit. So etwas wäre auch technisch nicht zusicherbar. Einen gesetzlichen Anspruch auf kostenfreie Reinigungen hat man nicht. In der Praxis zeichnet sich meist folgendes Bild ab: Zeigt ein Gerät zeitnah zum Kauf sichtbare Staubprobleme auf, so wird es von vielen Herstellern kostenfrei gereinigt. Allerdings muss es hierfür in den Service geschickt werden und ist daher für eine gewisse Zeit unterwegs. Tritt Staub erst nach langer Zeit auf, so ist dieser nur auf Kosten des Nutzers zu entfernen. Oder man hat einen Fachhändler mit besonders kompetentem Service zu Hand, der den Staub unabhängig vom Hersteller entfernen kann. Dies hat mehrere Vorteile: Kein Einschicken, kürzere Wartezeit, geringere oder gar keine Kosten.
2.3 Updates
2.4 Shading / Farbwolken / Color Uniformity Auch hier sind die Übergänge bis zum berechtigten Reklamationsgrund fließend. Denn technisch bedingt haben 3-Chip Projektoren grundsätzlich minimale Schwankungen in der Farbtemperatur. Diese Schwankungen sollten aber ab Werk so gering sein, dass sie im normalen farbigen Filmbild nicht auffallen. Ab wann sind sie zu „auffällig“? Sollte man störende Verfärbungen bei Neugeräten wahrnehmen, so sollte man diese unverzüglich monieren. Bei starker Ausprägung wird der Hersteller eine Nachbesserung nicht verweigern, subtile Schwankungen hingegen muss man akzeptieren, da sie innerhalb der Werkstoleranzen liegen. Diese Werkstoleranzen werden aber von den Herstellern leider nie publiziert. Daher erneut der Tip: Kontrollieren Sie den Projektor vor dem Kauf auf mögliches Shading, so ersparen Sie sich anschließendem Reklamations-Stress.
2.5 Verbindungsprobleme mit bestimmten Zuspielern
Soweit die garantietechnischen „Grauzonen“, nun kommen wir zu handfesten Defekten, wie sie bei jedem Elektrogerät aufkommen können:
3.1 Fehler in der Elektronik
3.2 Mechanische Fehler
Bezüglich der Garantie gibt es seitens der Verbraucher (aber auch manchmal seitens der Händler oder gar der Hersteller) große Missverständnisse, die nicht selten zu Unstimmigkeiten im Falle eines Defektes führen. Um für mehr Klarheit zu sorgen, haben wir die gängigsten Falschannahmen in Sachen Garantie und Gewährleistung zusammengestellt:
Soweit die möglichen Fehlerquellen bei digitalen Videoprojektoren, was ist zu tun, wenn tatsächlich ein Problem auftauchen sollte? Glück hat man, wenn man seinen Projektor bei einem engagierten Fachhändler erstanden hat. Er wird im Regelfall eine Voranalyse mit dem Kunden durchführen und den Projektor zwecks Weiterleitung zum Hersteller entgegen nehmen. Hat man einen besondern Service, so kann man sogar ein Ersatzgerät für den gesamten Zeitraum der Reparatur in Anspruch nehmen, so gibt es keine „Beamerlose“ Zeit und die Reparatur wird weniger frustrierend. Es empfiehlt sich auch stets, einen Fachhändler in der Nähe zu haben, denn dann kann man im Bedarfsfall das Gerät persönlich abliefern und den Defekt direkt zeigen. Dies beugt Missverständnissen in der Fehlerbeschreibung vor. Manche Hersteller stellen sich gerne, besonders in den „unklaren“ Servicefällen bewusst dumm und argumentieren, dass gewisse Fehler innerhalb der Werkstoleranzen liegen oder gar keine Fehler sind („not a bug, a feature“) oder andere Komponenten im Heimkino für Fehler verantwortlich seien. Auch in diesen Fällen lohnt es sich, einen Händler mit „gutem Draht“ zum Hersteller zu haben, denn er kann in den meisten Fällen deutlich mehr erreichen, als der Endkonsument. Oft erreicht der Händler sogar Kulanzreparaturen, die nicht unbedingt von der Garantie abgedeckt sind (z.B. Staubreinigungen). Wir raten daher immer zum Kauf bei engagierten Fachhändlern! Hat man den Projektor über das Internet erworben, so sollte man im Falle eines Problems den entsprechenden Händler benachrichtigen, denn: Gewährleistungsansprüche hat man grundsätzlich nicht gegenüber dem Hersteller, sondern stets gegenüber dem Händler, bei dem man das Gerät erworben hat. In der Regel verweist der Händler dann auf die Service-Stelle des Herstellers, der die Reparatur dann übernimmt. Dies funktioniert meist problemlos, bis der Hersteller gewisse Nachbesserung verweigert. In solchen Fällen wird es schwierig. Passiert dies innerhalb der Gewährleistung, sollte man den Händler in die Pflicht nehmen, denn er (und nur er) ist innerhalb von zwei Jahren Gewährleistungspflichtig. Innerhalb der ersten sechs Monate führt dies meist zum Erfolg, denn in diesem Zeitraum ist der Händler bei Gewährleistungsverweigerung verpflichtet, nachzuweisen, dass der Fehler durch Fehlbedienung des Verbrauchers hervorgerufen wurde. Ab dem siebten Monat wird es schwieriger, denn nun muss der Verbraucher im Zweifelsfall beweisen, dass es sich um einen Produktions- oder Konstruktionsfehler handelt, den er nicht zu verantworten hat. Hier hat man meist schlechtere Karten als beim ausgewiesenen Fachhändler, da der Kontakt unpersönlich erfolgt. Wirklich schwierig wird es, wenn man kein offiziell deutsches Gerät erstanden hat, sondern ein Parallelimport aus Europa oder gar von fernen Kontinenten. In solchen Fällen hat man mit wenig Kulanz seitens des Importeurs oder des Herstellers zu rechnen. Man sollte sich daher vor dem Kauf vom Händler versichern lassen, dass es sich bei dem Gerät um ein offiziell deutsches Gerät handelt. Kann diese Versicherung seitens des Händlers nicht erfolgen, sollt man mit eventuellen Serviceproblemen zumindest rechnen, auch wenn sie nicht unbedingt auftreten müssen. Eine Rücksprache mit dem Hersteller und eine Nachfrage nach den Service-Leistungen bzgl. Importgeräten ist ebenfalls vor dem Kauf anzuraten.
Wie bereits erwähnt haben die Hersteller die Möglichkeit, ihre Garantiebedingungen unabhängig von der Gewährleistung individuell zu gestalten. Viele Hersteller nutzen die Garantie im Zeitalter der wachsenden Konkurrenz als Marketinginstrument, indem sie die Leistungen stetig verbessern und verlängern. Dies ist im Interesse der Kunden und sehr begrüßenswert. Manche Hersteller hingegen „verstecken“ diverse Einschränkungen in den Tiefen der Garantiebedingungen und bewerben lediglich die Garantielänge. Dies ist in unseren Augen irreführend. An dieser Stelle geben wir drei Beispiele (zwei positive und ein negatives) dafür, dass Garantie nicht gleich Garantie ist: Wir beginnen mit einem vorbildlichen Beispiel, den Garantiebedingungen von Panasonic bzgl. seines FullHD Projektors PT-AE2000. Bei diesem Gerät handelt es sich in Deutschland um ein überwiegend über den Fachhandel vertriebenes Produkt, was in Anbetracht der Komplexität Sinn macht. Kauft man den PT-AE2000 über einen autorisierten Fachhandel, so erhält man ein spezielles Garantiezertifikat, das einem folgende Leistungen bescheinigt:
6.1.1 Lampengarantie
6.1.2 Gerätegarantie Schäden, die durch falsche Eingriffe hervorgerufen werden. Der Ausschluss dieser Schäden ist in jeder Hinsicht verständlich und sogar begrüßenswert. Denn hier wird der Verbraucher in seiner Sorgfalt in die Pflicht genommen. Damit ein komplexes und empfindliches Gerät wie ein LCD-Projektor langfristig funktioniert, sollte es nicht ständigem Rauch ausgesetzt sein und der Luftfilter regelmäßig gereinigt werden, um das Staubrisiko und eventuelle Überhitzung zu vermeiden. Erfüllt man diese zwei einfachen Bedingungen, so kann man sich einer gültigen Garantie und vor allem einer zuverlässigen Funktion erfreuen. Die Bedingungen sind daher auch im Interesse des Kunden!
„Geräte, bei denen die Fabrikationsnummern entfernt oder beschädigt worden sind“ Nun werden Sie sicherlich denken, dass man eine entfernte oder bschädigte Fabrikationsnummer sofort erkennen würde, doch weit gefehlt: Mittlerweile sind tatsächlich Grau-Importe mit gefälschten Gerätenummern im Umlauf. Gerätenummern werden gefälscht, um es dem Hersteller zu erschweren, Graumimporte nachvollziehen zu können. Geräte mit gefälschten Fabrikationsnummern haben keinerlei Herstellergarantie, so kann sich das vermeintliche Schnäppchen im Servicefall als faules Ei entpuppen. Bitte lassen Sie sich daher unbedingt beim Kauf die Herkunft des Gerätes schriftlich bestätigen, besonders bei auffällig günstigen Angeboten! Die dreijährige Gewährleistung gibt es nur beim ausgewiesenen Fachhändler und wird durch ein Dokument belegt, achten Sie auch hierauf. Weitere Informationen zur Garantie finden Sie auf dem Projektor beiliegenden Garantiezettel bzw. auf der Webseite des Herstellers www.panasonic.de
Von fairen Garantiebedingungen zu einer bösen Überraschung, die wir beim Hersteller Sanyo erlebten. Vollmundig werden überall ebenfalls 36 Monate Garantie beworben. Bei den aktuellen Geräten Z5 / Z2000 liegen in schriftlicher Form die Garantiebedingungen bei. Diese genau zu studieren lohnt sich, denn tatsächlich werden dort einige Komponenten des Projektors ausgeschlossen.
Nun sind Projektionslampen nicht gerade billig, so dass man dennoch versuchen sollte, Ersatz zu erhalten. Es verbleibt der Gewährleistungsanspruch, den der Verbrauche gegenüber dem Händler hat. Sollte Ihnen ein ähnlicher Fall widerfahren, so zögern Sie nicht, vom Händler Ersatz einzufordern. Denn gerade innerhalb der ersten sechs Monate müsste er (und nicht Sie) beweisen, dass die Lampe einwandfrei ausgeliefert wurde. Kann er dies nicht, so muss er Ersatz liefern. Lassen Sie sich auch nicht durch „Verbrauchsgüter“-Argumentationen beirren: Einen gesetzlichen Gewährleistungs-Ausschluss auf die Lampe gibt es nämlich nicht!! Es gilt die selbe Gewährleistung, wie auf das gesamte Gerät. Diese Art der eingeschränkten Garantie ist für beide Seiten ärgerlich: Händler und Kunden. Denn gerade wenn die Lampe zwischen dem 3. und dem 7. Monat kaputt gehen sollte, muss der Händler in der Regel für den Hersteller einspringen und auf seine Kosten Ersatz liefern. Viele Händler sind sich darüber nicht bewusst und so sind Probleme vorprogrammiert. Und bei unpersönlichen Internetgeschäften wird die Kommunikation zudem weiter erschwert.
6.2.2 Gerätegarantie - LCDs Fällt Ihnen etwas auf? Nahezu alle „kritischen“ Komponenten, wie mechanische Teile oder optische Komponenten, die der Wärmebelastung ausgesetzt sind, sind von der Garantie ausgenommen. Doch gerade diese sind genau die Komponenten, die einem erhöhten Defekt-Risiko ausgesetzt sind und in den meisten Fällen Ursachen für Servicefälle sind. Die Garantie deckt eigentlich lediglich die Elektronik des Projektors, von der ohnehin nur in den seltensten Fällen Defekte ausgehen. Eine umfassende Garantie ist gleichsam nicht vorhanden, dies wird aber in den allgemeinen Produktbeschreibungen nicht genau aufgezeigt. Erst ein Blick auf die beiliegenden Garantiebedingungen oder auf die Webseite des Herstellers, www.sanyo.de, gibt Aufschluss. Im Servicefall hat der Kunde keinen rechtlichen Garantieanspruch auf die ausgenommen Komponenten und ist auf die Kulanz des Herstellers angewiesen. Verweigert der Hersteller die Reparatur, bleibt nichts anderes als der Gang zum (Fach)Händler und der übliche Gewährleistungsanspruch mit den entsprechenden Einschränkungen. Auch hier muss also der Händler im Servicefall evtl. gerade stehen, der Streit ist vorprogrammiert. Im dritten Jahr besteht zudem kein Gewährleistungsanspruch mehr, so dass der Kunde hier im Zweifelsfall absolut leer ausgeht.
Als drittes Beispiel folgt Epson. Auch hier wollten wir die Garantiebedingungen bzgl. eines EMP-TW2000 ermitteln, wurden aber nicht fündig. In der Bedienungsanleitung wurde auf separate Garantieerläuterungen verwiesen, die aber nicht beilagen. So waren die Garantiebedingungen nicht zu ermitteln. Im nächsten Schritt begaben wir uns auf die Webseite des Herstellers und fanden in der entsprechenden Rubrik zur Gerätegarantie: „Epson Garantie bedeutet, dass Ihr Gerät durch unser Reparatur Zentrum kostenlos instand gesetzt wird.“ Eine schöne Aussage, denn sie schließt jede Art der Garantiebeschränkung aus: Ist das Gerät kaputt, wird es kostenfrei repariert. Detaillierte Informationen waren leider nicht einfach zu finden.
Anmerkung:
6.3.2 Lampengarantie:
Insgesamt zeigen sich die Epson-Garantiebedingungen als kompromisslos kundenfreundlich, so dass hier kein Ärger mit dem Service oder dem Fachhändler zu erwarten ist. Zu bemängeln ist lediglich, dass die Garantiebedingungen nur schwer bis gar nicht in schriftlicher Form vom Hersteller zu bekommen sind, weder beim Produkt, noch auf der Webseite.
Panasonic, Epson, Sanyo: Dreimal "drei Jahre Garantie" - und dennoch dreimal unterschiedliche Ergebnisse für den Kunden. Dieses kritische Spezial hat aufgezeigt, dass Hersteller-Garantie nicht gleich Hersteller-Garantie ist und nicht nur die Länge über die Qualität einer Garantie entscheidet, sondern vor allem die Garantiebedingungen. So ist eine dreijährige Garantie, bei der nahezu alle Komponenten eines Projektors ausgeschlossen ist (vgl. Sanyo oben) sicherlich weitaus weniger wert, als eine zweijährige Garantie ohne derartige Ausschlüsse. Wir raten daher ausdrücklich dazu, sich vor dem Kauf genau über die Garantiebedingungen der Hersteller zu informieren. Diese erfährt man über die jeweiligen Fachhändler, die Webseiten oder die Service-Hotlines. Gibt es „Lücken“ in diesen Garantiebedingungen, halten Sie Rücksprache mit dem jeweiligen Händler und verhandeln Sie über zusätzliche Garantien. Lassen Sie sich alle Vertragsmodalitäten dabei schriftlich bestätigen, so dass Sie im Servicefall stets Ihre gerechtfertigten Ansprüche belegen können. Damit kann unnötiger Ärger vermieden werden, besonders bei Grau-Importen ohne Hersteller-Garantie. Und sollte es dennoch einmal zu Meinungsverschiedenheiten kommen, so berücksichtigen Sie bitte: Der Kunde hat grundsätzlich zwei Jahre gesetzliche Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Händler, nicht jedoch gegenüber dem Hersteller. Innerhalb der ersten sechs Monate wird bei Mängeln zugunsten des Kunden davon ausgegangen, dass der Mangel „ab Werk“ vorlag, in den folgenden 18 Monaten muss dies aber hingegen der Kunde beweisen. Letzteres kann schwer werden und daher bleibt als Fazit:
Das große Bild im eigenen Heimkino genießen!
24. August, 2008, Ekkehart Schmitt
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